LE DOMANDE PIU' FREQUENTI SUL TURISMO
a cura dell' UNC

1. Ho trovato un'offerta straordinariamente vantaggiosa che mi ha insospettito, posso effettuare un controllo sulla effettiva esistenza di un'agenzia di viaggi per evitare di imbattermi in agenzie fantasma?

Si: se si hanno dei dubbi sulla serietà dell'agenzia (non sono mancate truffe poste in essere da pseudo-agenzie improvvisate per una sola estate), si può telefonare all'Assesorato al turismo della Regione, Ufficio licenze agenzie di viaggio, oppure all'associazione di categoria.

2. Ho prenotato tramite agenzia un soggiorno presso un residence nel quale, al contrario di quanto previsto, mancava la biancheria. Sono tutelato dal decreto legislativo sui "pacchetti turistici"?

No: il decreto legislativo 111/1995 si applica esclusivamente ai pacchetti risultanti dalla combinazione di almeno due dei seguenti elementi: trasporto, alloggio, servizi turistici non accessori al trasporto o all'alloggio. Sarà comunque possibile ricorrere al giudice valendosi degli ordinari strumenti previsti dal codice civile.

3. Avendo acquistato soltanto il soggiorno e provveduto autonomamente ai trasferimenti, ho diritto al risarcimento del danno in caso di disservizi?

Si: sarà esperibile l'azione di risarcimento contrattuale a norma del codice civile, fornendo la prova della "gravità" dell'inadempimento e del danno patrimoniale subito.

4. Il contratto di viaggio "tutto compreso" deve avere forma scritta?

Si: l'art. 6 del decreto 111/1995 prevede che il contratto di vendita di pacchetti turistici sia redatto in forma scritta, in termini chiari e precisi e che al consumatore sia rilasciata copia sottoscritta o timbrata dall'organizzatore o dal venditore.

5. Prima di firmare un contratto di viaggio posso pretendere che l'agenzia mi fornisca per iscritto determinate informazioni?

Si: secondo l'art. 8 del decreto 111/1995, il consumatore, già prima di sottoscrivere il contratto, ha diritto a tutta una serie di informazioni scritte, quali, per esempio, notizie utili in materia di passaporto e visto, nonché quelle riguardanti gli obblighi sanitari e le relative formalità per l'effettuazione del viaggio.

6. Prima di partire, l'agenzia si è rifiutata di comunicarmi il programma di viaggio con tutti gli orari e gli itinerari previsti. E' legittimo tale comportamento?

No: il comma 2 dell'art. 8 del decreto 111/1995, prevede espressamente che l'agenzia ed il tour operator debbano comunicare per iscritto il dettagliato programma di viaggio (orari, coincidenze e località di sosta intermedia) oltre ai recapiti di emergenza dell'organizzatore da contattare in caso di necessità.

7. Ho subito un grave incidente che non mi consente di partire per il viaggio prenotato. Se disdico con un mese di anticipo, dovrò comunque pagare l'intero pacchetto?

No: il consumatore non solo non dovrà pagare l'intero importo previsto, ma avrà diritto alla restituzione della caparra, dovendosi considerare il grave incidente fatto sopraggiunto non imputabile ai sensi dell'art. 7, comma 1, lettera d, del decreto 111/1995.

8. Trovandomi nell'impossibilità di partire, posso sostituire un mio amico nel contratto senza incorrere in penalità?

Si: è diritto dell'acquirente di sostituire a sé un terzo comunicandolo per iscritto all'organizzatore o al venditore, non oltre 4 giorni lavorativi prima della partenza.

9. Durante il soggiorno mi sono ammalato ed ho dovuto sostenere il costo del rientro sanitario perché l'agenzia non mi aveva comunicato la possibilità di assicurarmi. E' legittimo pretendere un risarcimento dal venditore?

Si: perché la legge prevede l'obbligo di fornire informazione scritta della possibilità di sottoscrivere un contratto di assicurazione a copertura delle spese sostenute dal consumatore per l'annullamento del contratto o per il rimpatrio in caso di incidente o malattia; pertanto tale omissione potrà essere fatta valere davanti al giudice per ottenere il risarcimento del danno derivato dalla mancata stipulazione dell'assicurazione.

10. Ho prenotato un viaggio "tutto compreso" attratto dalle molteplici attività illustrate nel catalogo, ma sul posto non ho trovato le strutture ed i servizi pubblicizzati (campi da tennis, centro immersioni, attrezzature varie). Posso fare qualcosa?

Si: ai sensi dell'art. 9, comma 2, le informazioni contenute nell'opuscolo vincolano l'organizzatore ed il venditore in relazione alle rispettive responsabilità. Il consumatore, quindi, ha diritto al risarcimento del danno per tutte le difformità rispetto a quanto illustrato nel catalogo (strutture, servizi, collocazione del villaggio, confort dell'alloggiamento, orari delle attività, distanze e percorrenze) e dovrà contestare sul posto ogni mancanza nell'esecuzione del contratto, in modo da consentire all'organizzatore di porvi tempestivo rimedio ed eventualmente richiedere il risarcimento dei danni

11. Se nonostante il reclamo sul posto, la vacanza è stata comunque deludente, posso tutelarmi una volta rientrato?

Si: il consumatore deve inoltrare reclamo mediante l'invio di lettera raccomandata AR, entro 10 giorni lavorativi dalla data del rientro, richiedendo il rimborso delle somme pagate sul posto e la restituzione degli importi versati al tour operator.

12. Posso essere risarcito per lo stress psicologico conseguenza di disservizi subiti durante la vacanza?

Si: è ormai riconosciuto dalla giurisprudenza il danno morale da "vacanza rovinata", assimilabile al danno biologico e consistente nel minor godimento della vacanza a causa dei disagi sopportati dal consumatore in conseguenza dell'inadempimento del tour operator.

13. La mia camera affacciava su un cantiere in piena attività ed era impossibile riposare. Ho diritto ad un indennizzo per il disagio sofferto?

Si: è una ipotesi di danno "da vacanza rovinata" pienamente risarcibile.

14. Ho inoltrato il reclamo al tour operator parecchi mesi fa, ma mi è giunta soltanto una comunicazione con la quale mi informano che la pratica è stata trasmessa all'assicurazione. E' normale?

Si: ma i tempi rischiano di essere molto lunghi e generalmente le compagnie che assicurano i tour operator rifiutano di risarcire il danno; in questi casi, conviene fare ricorso al giudice che riconoscerà anche il rimborso delle spese legali.

15. Ricevuto il reclamo per i disservizi subiti, il tour operator mi ha inviato un buono sconto per un futuro viaggio. Mi conviene accettare?

No: questa forma di rimborso "in natura" non è idonea a risarcire il disagio subito dal consumatore ed anzi lo "costringe" a programmare un nuovo viaggio con lo stesso organizzatore, spesso in periodi vincolati. E' consigliabile rivolgersi al giudice il quale terrà conto della ammissione di responsabilità del tour operator.

16. Durante la vacanza in un villaggio turistico ho contratto una malattia (es: intossicazione alimentare per la scadente qualità del cibo, polmonite causata dall'aria condizionata impura) e non ho goduto dell'unico periodo di ferie a mia disposizione. Esiste una tutela per questo tipo di danno?

Si: in questi casi il consumatore può richiedere il risarcimento di ogni danno, sia quelli materiali sia quelli non patrimoniali connessi al danno biologico, che sono ormai pienamente riconosciuti dalla giurisprudenza italiana e da ultimo anche dalla Corte di Giustizia Europea.

17. Il termine di prescrizione per ottenere un risarcimento del danno da vacanza rovinata è quello ordinario di 10 anni?

No: ai sensi degli artt. 15 e 16 del decreto 111/1995 il diritto al risarcimento del danno si prescrive in 3 anni dal rientro del viaggiatore nel luogo della partenza nel caso di danni alla persona; per i danni diversi, invece, il diritto si prescrive in 1 anno.

18. Mi è stata richiesta una maggiorazione del prezzo 30 giorni prima della partenza. E' legittimo?

Si: a condizione che la revisione del prezzo di vendita sia espressamente prevista nel contratto come conseguenza della variazione del costo del trasporto o del carburante o delle tasse o del cambio applicato. La richiesta sarebbe illegittima se altrimenti motivata e comunque la legge fa divieto di maggiorazione negli ultimi 20 giorni prima della partenza, quindi il consumatore potrà rifiutarsi di pagare.

19. Il contratto prevedeva la possibilità di aumenti, ma la richiesta dell'agenzia mi sembra eccessiva: la legge prevede dei limiti?

Si: la revisione a rialzo non può, in ogni caso, essere superiore al 10% del prezzo originariamente stabilito; in tal caso l'acquirente può recedere dal contratto richiedendo il rimborso delle somme già versate.

20. Prima della partenza il tour operator mi ha comunicato l'indisponibilità dell'alloggio dove avevo prenotato. Sono costretto ad accettare la modifica proposta?

No: ai sensi del combinato disposto degli artt. 12 e 13 del decreto 11/1995, il consumatore non è tenuto ad accettare la modifica delle condizioni contrattuali, potendo recedere dal contratto senza pagamento di alcuna penale, anzi pretendendo il risarcimento del danno.

21. Nel caso in cui decida di recedere dall'acquisto di un pacchetto turistico a causa della modifica di una condizione essenziale o del prezzo, la legge impone all'organizzatore un termine per restituire gli acconti percepiti?

Si: ai sensi dell'art. 13 del decreto 111/1995 la somma di denaro già corrisposta deve essere rimborsata al consumatore entro 7 giorni lavorativi dal momento del recesso.

22. Avevo prenotato una crociera, ma un mese prima di partire mi è stato comunicato l'annullamento del pacchetto per mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti. Oltre alla restituzione di quanto ho versato, ho diritto ad un ulteriore risarcimento?

No: ai sensi dell'art. 13, comma 3, del decreto 111/1995 qualora il consumatore sia stato informato per iscritto almeno 20 giorni prima della data prevista per la partenza, il tour operator non è tenuto a risarcire ogni eventuale danno dipendente dalla mancata esecuzione del contratto, ma solo a restituire le somme percepite.

23. Per ottenere dal giudice civile un risarcimento del danno in materia turistica ho bisogno del patrocinio di un avvocato?

Si: tranne che per le cause di valore inferiore a euro 516,46 (1 milione di lire) così come previsto dall'art. 82 del codice di procedura civile.

24. Un giudizio davanti al giudice di pace in materia turistica è esente da bolli?

No: soltanto per cause di valore inferiore a euro 1.032,57 (2 milioni di lire) il giudizio sarà esente da bolli ed altre spese vive e dunque avvalersi di un avvocato avrà un costo molto contenuto.

25. Il venditore di pacchetti turistici su internet soggiace alla disciplina prevista dal decreto 185/1999 in materia di contratti a distanza?

No: ai sensi dell'art. 7, lettera b, del decreto 185/1999, le garanzie in esso previste non si applicano ai contratti di fornitura di servizi relativi all'alloggio, ai trasporti, alla ristorazione, al tempo libero, quando all'atto della conclusione del contratto il fornitore si impegna a fornire tali prestazioni ad una data determinata o in periodo prestabilito.

26. Ho acquistato un viaggio "last minute", sono previsti limiti al recesso?

No: i pacchetti acquistati nell'imminenza della partenza non soggiacciono a regole particolari in ordine al recesso se non a quelle connesse alle modalità di pagamento concordate con l'organizzatore: se il recesso è ingiustificato il consumatore perderà quanto versato, viceversa sussistendo un giusto motivo o una causa di forza maggiore avrà comunque diritto alla restituzione integrale.

27. Ho acquistato un viaggio ultimo minuto e l'organizzatore sostiene di non essere tenuto a fornire preventivamente le informazioni previste dal decreto 111/1995. E' vero quanto mi dice?

No: anche quando il contratto è stipulato nell'imminenza della partenza il consumatore ha diritto di ricevere tutte le informazioni di carattere generale in materia di passaporto e visto, nonché quelle riguardanti gli obblighi sanitari e le relative formalità per l'effettuazione del viaggio, contestualmente alla stipula.

28. Le informazioni pubblicitarie in materia turistica soggiacciono alla disciplina della pubblicità ingannevole?

   Si: ed inoltre, l'art. 8 del decreto 111/1995 vieta di fornire

informazioni ingannevoli sulle modalità del servizio offerto, sul prezzo e sugli altri elementi del contratto qualunque sia il mezzo mediante il quale dette informazioni vengano comunicate al consumatore.

29. L'aereo ha riportato 9 ore di ritardo e, di fatto, il mio soggiorno nel villaggio è stato di 5 giorni e non di 6. Posso ottenere il risarcimento per il giorno non goduto?

Si: in questo caso la responsabilità grava sul tour operator che risponderà del non corretto adempimento del vettore ai sensi dell'art. 14, comma 2, del decreto 111/1995.

30. Che cosa si intende per overbooking? E' vero che è un rischio a carico del turista?

Si: ma è l'organizzatore che deve porvi rimedio. L'overbooking (letteralmente: prenotazione oltre il limite) è una prassi adottata da agenzie e compagnie aeree che vendono un numero maggiore di posti rispetto alla effettiva disponibilità sia negli alberghi sia sugli aerei, confidando nelle disdette dell'ultimo momento. Può, quindi, succedere che ad un consumatore venga negato l'imbarco nonostante si presenti all'aeroporto nei tempi stabiliti per l'accettazione e con prenotazione e biglietti validi. In questi casi, il Regolamento comunitario n. 295/91 prevede che la compagnia offra al passeggero non imbarcato la scelta tra il rimborso pieno del biglietto, il primo volo alternativo possibile o un volo alternativo in data successiva, salvo comunque il risarcimento del danno.

31. All'arrivo in albergo abbiamo scoperto che non c'erano camere disponibili a causa di overbooking e l'organizzatore ci ha offerto "riprotezione" presso un albergo di categoria inferiore. Ho diritto al risarcimento?

Si: il consumatore ha diritto ad essere risarcito se dirottato presso albergo di categoria inferiore o comunque non dotato dei servizi e delle caratteristiche dell'originario; il risarcimento del danno da overbooking comprende sia la differenza tra il prezzo effettivamente sborsato dal viaggiatore ed il prezzo della nuova sistemazione sia il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

32. E' possibile contestare la qualifica di un albergo a 4 stelle rivelatosi di qualità inferiore?

Si: la qualifica degli alberghi con le relative stelle è assegnata dalla Regione pertanto il consumatore potrà inviare una lettera di segnalazione all'Assessorato al Turismo della Regione. Diverso è il caso in cui la qualifica sia abusiva: il consumatore dovrà rivolgersi al giudice per ottenere il rimborso del prezzo e il risarcimento del danno ai sensi dell'art. 2043 del codice civile.

33. Abbiamo subito un furto in albergo. Ne risponde l'albergatore?

Si: ai sensi dell'art. 1783 del c.c. , gli albergatori sono responsabili della sottrazione delle cose portate dal cliente in albergo. Tuttavia, tale responsabilità è limitata al valore di quanto sia stato sottratto, sino all'equivalente di cento volte il prezzo giornaliero della stanza.

34. In vacanza affido sempre all'albergatore denaro contante e oggetti di valore. In caso di furto, ci sono limiti al risarcimento?

No: la responsabilità dell'albergatore è illimitata quando le cose gli sono date in custodia oppure quando ha rifiutato di ricevere in custodia cose che aveva l'obbligo di accettare.

35. Mi sono infortunato nella discoteca dell'albergo a causa di un gradino non illuminato. Deve risarcirmi l'assicurazione dell'hotel?

Si: se l'albergo è assicurato la compagnia assicuratrice dovrà provvedere a risarcire il danno subito. In caso contrario, il consumatore dovrà sporgere denuncia alle competenti autorità documentando con idonea certificazione medica l'accaduto.

36. Ho sentito parlare della Carta del Turista: è già in vigore?

No: la Carta del Turista, prevista dalla cosiddetta "legge quadro" sul turismo (legge 29 marzo 2001, n. 135), non è ancora stata attuata a causa del passaggio delle competenze in materia turistica dallo Stato alle Regioni.

37. Ho perso un importante appuntamento di lavoro all'estero per colpa del ritardo dell'aereo. Ho diritto ad un risarcimento?

Si: nel caso di viaggi internazionali la Convenzione di Varsavia del 1929 sul trasporto aereo internazionale, agli artt. 19 e 20 prevede la responsabilità del vettore per i danni cagionati dal ritardo ai viaggiatori. Le clausole tendenti ad escludere tale responsabilità sono da considerarsi nulle, ma sarà necessario fornire la prova del danno patrimoniale subito.

38. C'è un limite di tempo che vincola la compagnia aerea a conservare la mia prenotazione?

Si: ma il limite varia in relazione agli usi adottati nei diversi paesi e nei diversi aeroporti; di solito le compagnie conservano la prenotazione fino a 20 minuti prima del decollo per i voli nazionali e fino a 40 minuti prima per gli internazionali, dopodiché il consumatore verrà inserito nella lista di attesa.

39. La compagnia aerea ha smarrito il mio bagaglio contenente preziosi ed abiti di valore. Posso dimostrare l'ammontare del danno subito ed ottenere l'equo indennizzo?

No: le convenzioni internazionali prevedono rimborsi forfettari in base al peso del bagaglio proprio perché non sono ammesse prove per testimoni sul contenuto. Nel caso di trasporto di merce di valore è consigliabile dichiararlo prima di imbarcarsi, assicurando il valore corrispondente.

40. Gli addetti alle operazioni di imbarco hanno danneggiato la mia valigia: esiste una procedura da seguire per ottenere il risarcimento?

Si: è necessario però segnalare tempestivamente il danno in aeroporto non appena sbarcati presso l'ufficio reclami dove gli addetti provvederanno a verificare l'accaduto. Il risarcimento per tale tipo di danno è previsto dal regolamento delle singole compagnie aeree, ma ricorrendo al giudice si può ottenere, qualora non sia possibile la riparazione, ottenere il rimborso del prezzo di acquisto di una valigia nuova.

41. Sul treno i bambini sono trasportati gratuitamente?

Si: a condizione che non abbiano compiuto quattro anni di età e che non occupino un posto.

42. Il treno eurostar sul quale viaggiavo è arrivato con 3 ore di ritardo: ho diritto al risarcimento?

Si: se il ritardo è superiore a 25 minuti il viaggiatore ha diritto ad un "bonus" pari al 50% del prezzo del biglietto a condizione che sia stata fatta la prenotazione del posto e che il ritardo non si sia verificato per "cause di forza maggiore".

43. Ho smarrito il biglietto del treno. Posso essere rimborsato?

No: il viaggiatore non ha diritto a rimborso per i biglietti smarriti, distrutti o rubati.

44. Giunto alla stazione, mi accorgevo che la data indicata sul biglietto acquistato in una agenzia, non era quella prevista per la mia partenza. Posso chiedere il risarcimento del danno?

No: nel caso di acquisto di biglietti ferroviari o aerei, i relativi regolamenti impongono al cliente di verificare la correttezza dei dati indicati sul biglietto al momento dell'emissione.

45. Se dimentico di obliterare il biglietto in stazione rischio la multa?

Si: l'obliterazione va fatta prima di salire sul treno nelle apposite apparecchiature. Se le macchine obliteratrici sono guaste, bisogna avvertire il capotreno quando si sale. L'apposizione a penna della data e della firma ,quindi, non è considerata più valida.

46. Stavo scendendo dal treno quando sono caduto a causa di uno scalino bagnato. Posso ottenere il risarcimento?

Si: a condizione di segnalare immediatamente l'accaduto al personale presente sul treno o in stazione e di farsi rilasciare un certificato al pronto soccorso che attesti il danno e i giorni di invalidità conseguenti all'infortunio.

47. Mi stavo recando a Reggio Calabria in treno, ma a causa di una interruzione temporanea dei trasporti hanno dirottato i passeggeri su un altro treno. Ho dovuto pagare, però, un importo supplementare perché si trattava di vagone letto, è legittimo?

Si: perché nel caso di interruzione temporanea dei trasporti, le persone che si trovano in viaggio hanno diritto ad essere trasportate per altra via rimasta libera senza aumento del prezzo, ma a questa regola fanno eccezione le carrozze cuccette e vagoni letto.

48. Il traghetto per la Sardegna non è partito senza alcuna valida giustificazione del personale addetto: ho diritto ad un risarcimento?

Si: a condizione che sussista la prova del danno e del suo ammontare; il consumatore avrà in ogni caso diritto al rimborso del prezzo del biglietto.

49. Ho scoperto dall'estratto conto della mia carta di credito che l'albergatore aveva effettuato una maggiorazione dei costi non preventivata. Ho diritto ad ottenere il rimborso delle somme indebitamente percepite?

Si: a condizione di essere in grado di dimostrare quale fosse il prezzo effettivamente pattuito. Per questo è consigliabile di farsi anticipatamente trasmettere un preventivo dettagliato anche in ordine alle spese accessorie.

50. Ho contattato tramite internet un affittacamere il quale pretende l'integrale pagamento anticipato. E' una prassi regolare?

Si: nessuna norma stabilisce termini per l'effettuazione dei pagamenti anticipati. Tuttavia, in considerazione del fatto che in caso di recesso giustificato sarà molto difficile ottenere la restituzione delle somme versate è bene ponderare con attenzione la prenotazione, facendosi spedire dettagliate specifiche dei servizi offerti e della eventuale possibilità di disdire la prenotazione. 

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